不動産管理のクレーム初期対応と事故報告｜漏水・災害・個人情報漏えいで最初にすることと連絡の流れ

管理物件で事故や苦情が起きたときの初期対応は、「安全の確保、事実の確認、関係者への連絡、記録と報告」の順で動き、誰が誰にいつ連絡するかを平常時に決めておくことが基本です。漏水や設備の故障、地震・台風などの災害、個人情報の漏えいでは、最初の数時間の動きでその後の話し合いの難しさが変わります。個人情報の漏えいは、内容によって個人情報の保護に関する法律26条により個人情報保護委員会への報告と本人への通知が義務になります。この記事では、事案ごとの最初の動き、連絡の流れ、言い方の例、法令で決まっている報告を整理します。

初期対応の基本の順番

事故や苦情の種類が違っても、最初の動きの順番はほぼ同じです。

1. 安全の確保：人のけがや火災、ガス、感電のおそれがあれば、消防・警察・ガス事業者などへの連絡を先にします。管理会社への連絡や社内の確認は、その後で構いません。
2. 事実の確認：いつ、どこで、何が起きているか、被害が広がっているかを確かめます。電話で聞いた内容と、現地で見た内容は分けて記録します。
3. 関係者への連絡：入居者、オーナー、修理業者、保険会社、必要なら隣室の入居者に連絡します。誰がどの順に連絡するかは、平常時に決めておきます。
4. 記録と報告：時刻と内容を記録し、対応が終わったらオーナーに経過と費用を報告します。

初期対応で難しくなりやすいのは、連絡が遅れること、事実が分からないうちに原因や責任を言い切ってしまうこと、担当者が不在で誰も動けないことです。どれも、手順と連絡先と代わりの担当者を決めておけば防ぎやすくなります。

事案ごとの最初の動き

表は一般的な考え方の例です。建物の設備や、オーナーとの管理受託契約の内容によって、連絡先や順番は変わります。

連絡の流れとオーナーへの報告

社内の流れ

受け付けた人が1人で抱えないよう、次のような流れを決めておきます。

1. 受け付けた人が、時刻、相手、内容を記録する。
2. 物件の主担当に連絡する。主担当が不在なら副担当、副担当も不在なら責任者に連絡する。
3. 主担当（または代わりの人）が、現地に行くか、業者を手配するかを決める。
4. けがや事故、個人情報の漏えい、法的な争いになりそうな申し出は、その時点で責任者にも連絡する。

主担当と副担当の決め方は主担当・副担当とはで説明しています。

オーナーの承認を待てないとき

国土交通省の「賃貸住宅標準管理受託契約書」11条は、災害や事故などで緊急に行う必要があり、オーナー（委託者）の承認を受ける時間的な余裕がない業務は、承認を受けないで実施できるとしています。その場合、管理会社は速やかに書面で、業務の内容と費用の額をオーナーに通知します。同条2項は、通知した費用はオーナーが支払うものとし、管理会社の責めによる事故などの場合は除くとしています。

実際に使っている管理受託契約書が、この標準の形と同じとは限りません。緊急時にどこまで承認なしで動けるか、上限の金額はあるかを、自社の契約書で確かめておきます。

オーナーへの報告の中身

• 起きたこと（日時、場所、被害の範囲）
• 行った対応（誰を手配し、何をしたか）
• かかった費用、またはかかる見込みの費用
• 原因（分かっている範囲。分からなければ「調査中」と書く）
• 今後の予定（修理の日程、保険の申請など）

最初の連絡の言い方

最初の連絡で大切なのは、相手の不便や不安を受け止めることと、まだ分かっていないことを決めつけないことです。「ご不便をおかけしています」と伝えることは、原因や責任を認めることとは別です。

入居者への一次連絡の例

• 「ご連絡、承知しました。○時ごろに業者が伺えるよう手配しました。到着の前に、もう一度お電話します。」
• 「水が止まらない場合は、玄関横のメーターボックスにある元栓を閉めてください。場所が分からなければ、このままお電話で案内します。」（元栓の位置は建物ごとに確かめておきます）
• 「原因はまだ分かっていません。業者の調査で分かり次第、ご連絡します。」

オーナーへの第一報の例

• 「○○マンション○号室で漏水の連絡がありました。○時に業者が到着予定です。下の階への広がりを確認中です。分かり次第、またご連絡します。」

第一報は、全部が分かってからではなく、分かっていることだけで早めに入れます。オーナーは、後から知らされるほうを不安に感じることが多いためです。

避けたい言い方

• 「上の階の方の不注意だと思います」など、調べる前に原因を決める言い方
• 「全部こちらで弁償します」など、費用の負担を先に約束する言い方
• 「担当が不在なので分かりません」で終わる言い方

個人情報が漏えいしたときの報告と通知

不動産会社は、入居者や申込者、オーナーの氏名、住所、勤務先、収入などを多く扱います。メールやFAXの送り先の間違い、書類の紛失、パソコンへの不正アクセスなどで漏えいが起きたときは、法令で決まった報告が必要になることがあります。

報告と通知が義務になる場合

個人情報の保護に関する法律26条1項は、個人データの漏えいなどで、個人の権利利益を害するおそれが大きいものとして規則で定める事態が生じたときに、個人情報保護委員会への報告を義務づけています。同条2項は、本人への通知も求めています。報告の対象は、同法施行規則7条で次の4つと決められています。

1. 要配慮個人情報が含まれる個人データの漏えいなど（おそれがある場合を含む）
2. 不正に利用されることで財産的被害が生じるおそれがある個人データの漏えいなど
3. 不正の目的をもって行われたおそれがある漏えいなど（不正アクセスなど）
4. 本人の数が1,000人を超える漏えいなど

報告の期限

報告は個人情報保護委員会のウェブサイトで受け付けています。委託を受けて個人データを扱っている場合は、委託元に通知することで報告に代えられる場合があります（法26条1項ただし書）。報告対象に当たるかどうか迷うときは、個人情報保護委員会の案内を確かめ、早めに相談してください。

漏えいに気づいたら最初にすること

• 誤送信なら、受け取った相手に削除を依頼し、削除したことを確かめる
• 不正アクセスの疑いがあれば、そのパソコンやアカウントをネットワークから切り離し、パスワードを変える
• 漏れた情報の項目、人数、経路、気づいた時刻を記録する
• 社内の責任者に連絡し、報告と通知の要否を判断する

平常時の備えとしては、同法23条の安全管理措置、24条の従業者の監督、25条の委託先の監督が基本になります。送信前の宛先の確認、書類の持ち出しのルール、修理業者などに入居者の情報を渡すときの範囲を決めておきます。

地震・台風など災害のときの連絡

内閣府（防災担当）の「事業継続ガイドライン」（令和5年3月）は、緊急時の体制として、役割・責任と指揮命令系統を明確にし、重要な役割を担う人が連絡のつかない場合に備えて権限委譲や代行者、代行順位も決めておくことを挙げています。従業員などの安否確認と、取引先や顧客などへの情報発信の体制づくりにも触れています。管理会社に当てはめると、次のような準備になります。

• 社内の安否確認：従業員の安否と、出社できるかを確かめる方法を決める。
• 代わりの判断者：代表や責任者に連絡がつかないとき、誰が判断するかの順番を決める。
• 入居者への連絡：建物ごとの入居者の連絡先と、一斉に知らせる手段（掲示、メール、メッセージアプリなど）を決める。
• オーナーへの連絡：被害の有無を、分かった範囲で早めに伝える。
• 紙の控え：停電や通信の障害に備え、緊急連絡先の一覧を紙でも持っておく。

災害の直後は、修理業者への依頼が重なります。どの建物を先に確かめるか（古い建物、高齢の入居者が多い建物など）の考え方を、あらかじめ決めておくと迷いが減ります。

記録の残し方と事後の報告

記録は、あとでオーナーや入居者に説明するとき、保険の申請をするとき、同じことを繰り返さないための見直しのときに使います。

• 受け付けた日時、相手、連絡の手段
• 申し出の内容（相手の言葉に近い形で）
• 現地で確かめたこと（写真、動画の保存場所）
• 連絡した相手と時刻
• 対応の内容と完了した日、費用
• 原因と、再発を防ぐために決めたこと

賃貸住宅管理業法20条は、管理業者に、管理業務の実施状況などを委託者（オーナー）に定期的に報告することを求めています。同法施行規則40条は、報告する事項に「入居者からの苦情の発生状況及び対応状況」を含め、管理受託契約を結んだ日から1年を超えない期間ごとに報告するとしています。国土交通省の「解釈・運用の考え方」は、苦情の日時、申し出た人の属性、内容、対応状況などを把握できる範囲で記録して報告する必要があるとし、単純な問い合わせに記録と報告の義務はないものの、苦情を伴う問い合わせは記録し、対処状況も含めて報告する必要があるとしています。事故や苦情の記録を最初からこの形で残しておけば、定期報告の準備にもそのまま使えます。

ウルスタくんでは、物件・入居者の管理の画面に連絡の経過を残しておけば、担当者以外も同じ記録を見て対応を引き継げます。

平常時に準備しておくこと

• 夜間・休日の連絡の受け方（転送先、当番、委託している受付サービスの範囲）
• 建物ごとの緊急連絡先（修理業者、ガス・電気・水道、エレベーターの保守会社）
• 止水栓や分電盤の位置、鍵の保管場所
• 主担当が不在のときの代わりの担当者と、判断してよい範囲
• 管理受託契約書の緊急時の業務の条項（承認なしで動ける範囲と金額）
• オーナーごとの連絡の希望（連絡してよい時間帯、手段）
• 個人情報が漏えいしたときの社内の連絡先と、報告の要否を判断する人
• 保険の内容（建物の火災保険、入居者の家財保険、施設賠償責任保険など）と連絡先

この一覧は、年に1回は見直し、担当者が替わったときにも更新します。苦情を早めに見つけて大きくしない仕組みはクレームの炎上を防ぐ早期発見の仕組みで説明しています。

よくある質問

Q1. 夜間や休日の連絡にはどう対応すればよいですか？

電話の転送や当番制、外部の受付サービスなど方法はいくつかあります。どの方法でも、受けた人が「どこまで自分で手配してよいか」と「誰に連絡するか」を決めておくことが大切です。安全にかかわる連絡は、消防やガス事業者への通報を先に案内します。

Q2. 最初に謝ると、責任を認めたことになりませんか？

不便をかけていることへのおわびと、原因や責任を認めることは別です。「ご不便をおかけしています」と伝えたうえで、原因は調べてから伝えると話せば、両者を分けられます。

Q3. 口コミサイトやSNSに書かれたらどうしますか？

書いた人と言い合いをせず、まず事実関係を確かめます。返信できる場合は、個人が特定される情報や契約の内容を書かずに、連絡をもらえれば対応する旨を短く書きます。事実と違う内容や、名誉を傷つける内容が含まれる場合は、弁護士に相談してください。

Q4. メールの誤送信1件でも、個人情報保護委員会への報告が必要ですか？

施行規則7条の4つの事態に当たる場合に、報告と本人への通知が義務になります。たとえば、誤送信した情報に要配慮個人情報が含まれていれば、件数が1件でも対象になり得ます。当たらない場合でも、本人への連絡と社内の再発防止は行うのが望ましい対応です。迷う場合は、個人情報保護委員会の案内を確かめてください。

Q5. オーナーに連絡がつかないまま修理を進めてよいですか？

管理受託契約書に緊急時の業務の定めがあれば、その範囲で進められます。国土交通省の標準管理受託契約書11条の形では、承認を受ける時間的な余裕がない緊急の業務は承認なしで行い、その後速やかに書面で内容と費用を通知します。自社の契約書の条項を確かめてください。

出典（本文で参照している資料）

• e-Gov法令検索「個人情報の保護に関する法律」（第23条・第24条・第25条・第26条）
• e-Gov法令検索「個人情報の保護に関する法律施行規則」（第7条・第8条）
• 個人情報保護委員会「漏えい等報告・本人への通知の義務化について」
• 個人情報保護委員会「申請・手続・報告」
• 国土交通省「賃貸住宅標準管理受託契約書」（第11条）
• 内閣府（防災担当）「事業継続ガイドライン」（令和5年3月）
• e-Gov法令検索「賃貸住宅の管理業務等の適正化に関する法律」（第20条）
• e-Gov法令検索「賃貸住宅の管理業務等の適正化に関する法律施行規則」（第40条）
• 国土交通省「賃貸住宅の管理業務等の適正化に関する法律の解釈・運用の考え方」

この記事は2026年10月7日時点の情報です。